今天，我想和大家分享一篇由仪器售后服务新人撰写的关于售后维修工作总结的文章——如何处理客户投诉和投诉。小编个人认为写得很好。让我们和你分享。
售后维修工作总结-如何处理客户投诉和投诉摘录如下：
如何处理客户投诉和投诉
1、建立客户意见表或投诉登记表
收到客户投诉或投诉的信息，记录在表格上，如公司名称、地址、电话号码、原因等；并及时将表格传递给售后服务人员。记录的人应签字确认，如办公室职员、接待员或推销员。
2、立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或投诉，并及时回复客户。
3、跟踪处理结果的实施，直到客户满意为止。
处理客户投诉和投诉需要注意的方面
1、耐心多一点
在实践中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足。
2、态度好一点
真诚、礼貌、热情是合格客户服务人员的基本要求。谦虚友好的态度会促使客户平静下来，理性地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和投诉的快速行动可以让客户感到尊重，表达企业解决问题的诚意，及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害，尽量减少损失。
4、语言得体一点
如果客户对企业不满意，他们可能会在发泄不满的言语陈述中言语过度。如果服务人员针锋相对，他们必然会恶化彼此之间的关系。在解释问题的过程中，措辞得体大方，尽量用优雅的语言与客户沟通。
5、层次高一点
在客户提出投诉和投诉后，他们希望自己和问题得到关注。处理这些问题的人员的水平往往会影响客户解决问题的期望。如果高级客户服务人员能亲自处理客户或亲自致电慰问，将解决许多客户的不满和不满，更容易与服务人员合作处理问题。
6、办法多一点
解决客户投诉和投诉的方法有很多，比如邀请客户参观没有这个问题的客户，或者邀请他们参加知识讲座等等。
如何平息客户的不满
1、认真听客户的每一句话
2、充分道歉，让客户知道你已经知道他的问题了
3、收集事故信息，找出最合适的解决方案
4、提出有效的解决方案
5、询问客户的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，从客户的角度看问题
以上是客户提出投诉和抱怨后，客户服务人员应该如何安抚客户，以及他们应该做什么。从上面可以看出，客户服务人员能做的事情并不多，主要是收集客户投诉的原因和事故信息，跟进客户投诉处理进度。对于一些产品故障问题，上级管理人员仍需安排售后技术人员跟进。售后客服安抚客户情绪只是解决问题的第一步。当然，这一步确实很重要，因为它会影响客户在后续工作中的情绪。不满意的客户和不愿意与企业合作的客户更难解决问题。
为了更好地处理投诉，帮助客户尽快解决产品故障问题是根本解决办法。如何快速收集客户投诉内容，快速报告背景，如何准确快速核实客户信息和客户购买记录和过去的维护记录，快速转发给管理审批，及时安排合适的售后技术人员为客户解决相应的问题，这是真正解决问题的想法。为了使信息传递更快，跨部门合作信息共享更一致，可以使用我们的售后易售后管理系统。
如果您对我们的售后服务管理系统感兴趣，想知道如何连接客户服务信息，快速生成售后服务订单；如何实现手动订单/自动订单；如何实现售后现场服务跟踪；如何快速收集客户评价和反馈，欢迎申请免费试用，我们将安排独家顾问为您服务。
广州鲁邦通物联网科技股份有限公司成立于2010年，致力为行业客户提供软硬件结合的5G+工业互联网平台解决方案，通过设备物联、机器人乘梯、设备售后管理系统、电梯物联网等产品和服务，助力电梯及特种设备、医疗设备、机器人、环保设备、环卫设备、电力设备和水务设备等工业客户进行后市场服务的数字化转型，降本增效，开启利润增长的第二曲线。
