企业如何做好售后现场服务管理？有哪些突破点？
售后服务与我们的生活息息相关，大到一台机械的保养，小到一个家电的维修都离不开它。
接下来，我们一起聊聊售后中的现场服务（FieldService）环节。
什么是现场服务管理
现场服务管理，是指服务人员到现场解决产品问题的服务过程管理，它有别于类似Callcenter的远程服务，所以称之为现场服务（管理），通常大家电、大型机械和设备的安装、维修、保养才需要这个流程。
为什么需要售后服务管理
一方面，大型家电和机械设备制造企业一般通过呼叫中心（Callcenter）来管理售后服务，但呼叫中心主要应用于客户请求的接入和分派，一般到工单就结束了，以至后续的服务执行无法精细化管理。
另一方面，如今的客户服务工作不再像从前那样简单，不仅要解决问题，还要“以客户为中心”，确保所有流程和决策将客户放在首位，如提高响应速度、减少客户损失、提升服务质量等。
售后现场服务行业的管理痛点：
1、无法实时掌握服务请求的进展情况
2、客服不能及时向客户反馈回访
3、备件老是缺货，影响维修任务的完成
4、流程自动化程度低，需要较多的人工管理
5、工程师工作状态不清楚，很难科学调度任务
6、得不到有价值的额数据分析和统计报表
怎样做好售后现场服务管理
通常现场服务管理是一个任务导向的事务性事件，在拥有大量现场服务人员的团队中，一般要管理现场服务任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等内容，使之能够顺利完成，也可能会与公司的产品、知识库、工具配件等信息关联。
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