对于所有国内ToB服务提供商来说，他们对实现目标有着清晰的认识，即通过数字技术帮助客户完成“降低成本、提高效率”。然而，尽管目标是明确的，但没有明确的方向来实现目标。一个典型的例子是，其产品在客户应用程序中没有显示出明显的使用价值。当然，这是可以理解的。「ToB行业头条」正如前一篇文章所提到的，中国是全球企业服务软件中最复杂的市场，因为中国企业对需求的感知过于笼统，不知道哪个环节出了问题，无法通过工具产品直接解决。而且由于工具型ToB产品，无法解决这类需求，无法体现产品的价值，最终往往在客户的质疑中黯淡退场。但话说回来，由于工具产品不能解决业务需求，ToB服务提供商应该做什么样的产品来帮助客户摆脱数字困境，完成“降低成本和提高效率”？这是一个困扰所有ToB服务提供商但必须解决的问题。01大客户服务规模化入手为什么ToB服务提供商从“大客户服务规模”开始？最关键的原因是以此为切入点生产产品。产品成熟后，有三个特点：更准确地把握共同需求，更方便塑造产品信誉，更好地促进业务发展。只有有了这三个特点，产品才能在当今时代表现出价值。众所周知，任何大型龙头企业都有复杂的业务，这些复杂的业务甚至可以简单地被视为该行业所有业务的集中。与此同时，在发展过程中，大型龙头企业需要接受更激烈的市场影响和市场竞争，这迫使他们具有很强的前瞻性视野，积极吸收新技术和新市场理念。从而让大型企业的业务和管理提出的数字化需求朝着数字化的方向发展，对行业内的企业具有典型的参考价值。作为ToB服务提供商，如果提供的产品和服务能够征服许多行业的大型企业，就可以实现面向“大客户服务规模化”大致可以抓住各行业的共同需求，简单抽象各行业的行业解决方案，为各行业潜在客户企业在发展过程中提出的潜在需求做好准备。此外，对于任何行业轨道，大型企业的管理路径和业务路径通常是行业中小企业的学习对象，表明大型企业具有基准效应。因此为大型企业提供良好的服务将有助于TOB服务提供商凝聚产品价值的可信度，这将有助于解决方案扩展到行业中小企业，并获得大量的商机。此外，在促进TOB服务提供商更好的业务发展方面，由于大型企业往往有复杂的供应链系统和庞大的组织结构，因此大型企业的良好服务可以推动网络效应的传播，提高对大型企业供应链上下游、二级分公司和子公司的接受度。总的来说，选择大规模的客户服务来做产品，以更好地确保产品成型后的使用价值。但俗话说，事情越好，就越难得到。同样，扩大客户服务规模是促进业务发展的TOB服务提供商，塑造和展示产品价值优秀的切入路径，但也是一条极其困难的切入路径。致远互联网高级副总裁蒋表示，虽然大型企业数字化的目的是通过数字技术和数字产品降低成本，提高效率，但由于业务复杂，所需的丰富功能往往是系统级的，许多服务提供商往往提供系统的一部分，服务能力不够。此外，大型企业对市场需求和行业发展趋势具有很强的前瞻性，这就要求提供服务的产品具有敏捷迭代的特点，以实时匹配需求的变化和业务的增长。此外，还提到了如何为大型企业服务为大型企业服务要做更多的准备，由于大型企业关系链长密集，分布广泛，也有专门的IT机构，需要长期多次的实施、对接、培训等环节，实现“三包”服务，可以长期稳定使用。因此，基于上述挑战，如果TOB服务提供商在能力方面没有做好充分的准备，在服务大型企业时，降低成本和提高效率的效果往往不明显，这不仅不能显示产品的价值，而且会导致弊大于利的结果。02平台能力，如上所述，是基本解决方案，大型企业的数字化建设需求往往具有“模糊、复杂、多变、数量大、先进”的特点，这也导致ToB服务提供商在创建产品功能时无法启动。某财税领域的ToB服务提供商负责人曾经告诉过「ToB行业头条」吐槽之前服务服装纺织龙头企业的时候，由于客户的私有化部署需求，他们大大调整了产品流程结构，推出了很多功能。然而，问题是，即使进行了如此大的调整，在线和修改了许多功能，最终的评估也只能使用，客户在第二年放弃了合作，因为他认为产品是无用的。这不是个例。到目前为止，来自不同行业的ToB服务提供商已经超过三四家，仅此而已服务大企业难，续约效果差。「ToB行业头条」toB服务提供商甚至最终都提出了一个共同的问题：“服务大客户需要什么样的能力？”也是基于这个问题，「ToB行业头条」经过长期探索，研究了国内外众多知名TOB服务提供商的产品和服务模式，得到了“做平台产品”的答案，并在致远互联网2022中国协作管理峰会论坛上得到验证。平台产品，不仅通过PaaS技术解决企业需求的产品具有较强的功能延伸能力和抽象特定行业流程的能力。致远互联网的首席运营官（协同运营平台）是一个非常典型的案例。展开，首先，COP的低代码定制能力可以让业务人员通过低代码编辑器快速完成简单的功能配置，“拖拉”或稍微复杂一点的操作。它打破了技术和业务的维度墙。同时，简单敏捷的开放方式，即使面对模糊的需求和高级的需求，产品也可以通过敏捷的开发快速尝试，找到关键的痛点，完成对症下药。此外，COP还有连接新旧系统产品，抽象行业流程经验的能力解决了新旧系统难以兼容、不协调、产品难以基于真实业务场景、无法适应使用的痛点。这并不夸张。在致远互联网与中央企业集团的合作中，集团通过COP的低代码开发、连接新旧系统、抽象行业流程经验的能力，迅速实现了数十万员工协同管理的数字升级，延续了以往系统的操作习惯，便于直接应用。此外，基于COP的新协同管理系统仍然可以与集团其他业务部门和二级公司的旧系统软件完成信息交互，消除了集团一直担心的底层数据分裂和业务之间的担忧。志远互联网董事长徐石表示：“首席运营官是企业数字化的标准配置。通过整合场景、数据和业务，构建企业自身的运营平台，促进企业运营和业务再造，实现战略控制的可视化。同时，首席运营官也将帮助企业整合多种资源、整个过程和整个供应链进行整合和创新，支持企业成为平台企业，焕发新的活力。”在致远互联网最近举办的2022中国协同管理高峰论坛上，致远互联网最新推出了新一代协同运营平台（COP-V8 PaaS平台)和面向大型集团组织的A9C新产品，帮助客户在价值、技术和模式上摆脱数字化困境。事实上，COP-V8 PaaS平台的出现证实，“平台产品”是大客户企业大规模持续服务的基础，是Tob服务提供商「大客户战略」实施指南。通过完成“大客户服务规模”，TOB服务提供商将具备多行业、多场景的服务能力，帮助更多中国企业打破“数字困境”，实现“降低成本、提高效率”的最终目标。03事实上，做ToB，众行方远，打造平台产品已成为一些ToB服务商公认的发展路径，钉钉、金蝶、用友等厂商都在做这件事。因此，业内总有一个想法，把所有的平台放在一起进行比较，但在「ToB行业头条」这种比较似乎没有价值。例如，钉钉平台的定位是连接SaaS和应用ISV制造商，连接阿里云提供最基本的计算能力和存储，其中间层为“低代码”bPaaS、iPaaS“面对多变的市场需求，补充等技术的敏捷功能。同时，配合之前建立的协同功能，钉钉不仅是一个业务平台，也是一个协同平台，具有业务数字化和组织数字化的双重能力。然而，从商业模式的角度来看，钉子更注重协同办公的入口，缺乏对更深层次协同业务和协同运营管理需求的经验积累。特别是，信创客户复杂的组织结构和管理缺乏服务经验，使得钉子平台整体偏向 在前端入口这样的位置上，“轻”。与钉钉平台的“轻”相比，金蝶、用友的平台产品又显得“重”。众所周知，金蝶和用友从金融软件开始，通过ERP管理和多年的TOB服务经验，从而基于业务环节中“事情”的完成程度提供服务。管理比较刚性，使其对业务管理有着深刻的沉淀，忽视了人的创造价值和协同价值，最终在组织数字化方面取得了罕见的成就。因此，基于强控制“事情”进度的企业管理系统金蝶和用友处于数字后端。但大企业往往是这样有复杂的组织结构，最终需要“以人为本”，通过带动人效，促进企业整体降本增效，前端和后端都不能很好地满足这一点。原则类似于房子的门和房子，需要有一条“道路”作为输出组织和业务数字化的“枢纽”，“枢纽”需要通过协同运营管理，驱动组织人员效率平台解决，是企业数字起步和数字自我成长的关键。致远互联网COP，这个平台产品服务重点恰恰体现在“协同经营管理”上，整体逻辑是“以人为本”。通过整合底层业务数据，提高人力资源效率和协同运营效率，促进企业组织再造和流程再造，快速融入企业数字化建设，快速看到数字化成果，是企业数字化进程中迫切需要的“枢纽”平台。因此，结合以上分析，三种平台之间没有好坏之分，因为竞争关系不能在同一维度上形成。如果非要找一种关联，那么各种平台产品之间的合作关系就更多了。以远互联网COP为例，对于金蝶和用友来说，对于企业业务管理平台，COP可以作为应用程序和功能嫁接到平台上，以补充和提高“人类效率和协同效率”的特点。至于入口平台，COP可以基于致远互联网20年的协同运营管理服务经验帮助其平台在“人效、协同效率”服务中提升能源，通过应用提升其整体服务能力。同样，入口平台和业务运营平台也可以嫁接到“枢纽”平台上，为其带来增能。这正成为一种新的趋势。目前，云原生和容器技术的成熟已经具备了在保持本产品“重功能”下形成“轻量化、广链接”插件的能力，使任何功能、应用程序、平台甚至云都能被包装，以确保产品、平台、基础设施三个方面的全球联动，带动全面的数字服务。在云本地和容器技术的支持下，致远互联网首席运营官不仅可以成为一个平台，与应用程序员和合作伙伴一起为客户企业服务；它还可以在特定场景中成为具有“协同运营管理”标签的枢纽平台插件，作为其他平台上的应用程序，与客户企业一起服务。不仅如此，由于平台产品具有低代码和行业流程抽象能力，可以提取和存储原有独立功能或行业流程的“原子能”，并产生平台功能的能力。因此，平台产品自然有与所有类型的公司合作的基础，无论它是否理解IT，做共同的企业服务，这也是收集各方的优势，共同创造价值，共同创造降低成本、提高质量和效率的最佳实践方式。就像致远互联网一样，它是通过COP平台与各种公司，甚至与许多客户企业进行数字服务能力的联合建设，具有无限的价值想象空间。以“大型客户服务”进入市场，以“平台产品”服务，虽然这种方式是新的，但理论上可以解决中国企业的数字困境，如致远互联网制造商，基于此取得了一些成就，这也表明这种方式，值得所有顶级服务提供商参考。
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