工单系统是客户服务场景的应用支持，如售前咨询、售后处理和投诉建议。一方面，客户服务在与用户沟通过程中遇到无法解决的问题或其他投诉可以创建工单；另一方面，座位也可以根据用户需求创建相应的工单，及时分配给销售。工单系统在客服工作中比较常见，一般的在线客服系统都集成了工单系统，解决客户需求，提高企业协同办公效率。对企业而言,如何打通客服售前、售中、售后等一系列产品服务链高效运转,是企业与客户之间建立信任关系的基础。想打通这一系列企业客户服务需求,售后管理系统成为了企业的不二选择。所谓工单,简单来说就是工作单据,也是企业内部工作事项规范化、标准化的一种方式和流程。在数字化转型的时代背景下,企业想要在多方面提高员工的执行效率和质量,工单已成为最基础也是最核心的功能之一。
售后工单系统有哪些功能
客服工单系统逐渐的出现在了人们的视野中，它的功能非常强大，可以对工单进行合理的分配、对工单进行跟踪的功能等。
1、工单分配
工单分配是指将提交的工单分配给相应的解决部门或相关的销售人员。一般来说，工单分配可以分为两类，一类是手动分配，工单的创建者直接分配给相应的负责人，或者创建的工单全部分配给专人，然后由该人统一分配；二是根据管理者预设的规则，售后管理系统自动分配，即需求人创建工单后，客户服务系统会按照预设的标准自动分配工单，如类型或关键词，分配人员会收到工单提醒，有利于及时解决问题，提高协作办公效率。
2、工单跟踪
工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。工单的跟进可分为已完成、正在跟进、待分配等状态。工单的创建者可以看到待分配的工单。除创建者信息外，有跟进信息的工单还包括工单流的跟进历史、最终完成工单的负责人等信息，方便后期管理者检查，节省时间和沟通成本。
3、工单配置
普通工单有相应的工单模板，需要提前配置。根据预设规则，创建工单、流通工单、跟踪工单。客户服务工单系统配置实际上是个性化客户服务的表现之一。每个公司的实际需求都不一样。有的公司需要根据工单的类型来划分，有的需要根据工单的区域来划分，有的公司需要根据工单的流通规则来设置特殊的分配，这就涉及到工单的定制配置。网上客服系统版本不同，工单的定制配置类型也不同。公司要根据自身情况进行选择，提高工单流通效率和解决问题的效率。
4、自动派工
在自动派工模式下，企业不需要专门的客服人员，也不需要售后主管的工单分配把控与派工，通过系统的智能化功能，工单自动分配和自动派工到人，简单方便又快捷。
5、客服直派
在客服直接派工的模式下，客服人员（或者新增的工作操作人员）在输入工单时直接分派工作。这种模式的特点是工单录入人员和派工人员是同一个人。这种情况，无需先新增工单，保存后进入派工界面进行派工，可直接在同一界面完成。
如果此模式在企业中是固定的，则必须在录入工单的同时进行派工，可以通过表单自定义将工单接收人设置为必填项。同样，如果企业不允许客服直接派工，则可以通过自定义设计将工单接收部门和工单接收人隐藏在新工单界面中。
6、客服录单，主管派工
在客服录单主管派工的模式下，客服人员只需要把工单录入进去，然后由售后主管进行调度派工。这种模式的特点工单的创建人和派工人不是同一个人，工作划分比较清晰，售后主管可以及时对派工进行把控。
7、客服录单，同时分配给大区（或服务网点），区域主管派工
工单分配实际就是专门选择一个部门接收工单，然后进行分配。工单派工就是专门选择一个或多个具体的工单接收人，然后进行派工。客服录单，同时分配给大区（或服务网点），区域主管派工，这种模式的特点就是客服在创建工单的同时，把工单分配给所属的大区（分公司、区域服务商、外包服务商）或服务网点，由分配地的主管进行具体的派工。
8、客服录单，售后主管分配区域或网点，区域主管派工
模式四与模式五的共同点都是由客服进行录单，区别在于模式四可以分配工单，模式五客服不能分配工单（需要售后主管将工单分配给区域）。通常使用这种模式的企业，规模都是比较大的，服务商众多，客服人员没有权利决定工单具体派发给哪个服务商，需由售后主管决定工单的分配区域（分公司、区域服务商、外包服务商），由分配地的主管进行具体的派工，在此模式下，工单流程需要添加“待分配”环节。
工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用来创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。工单可以来自多个渠道，越好的工单系统渠道就越大；如：在APP中嵌入创建工单的入口，以鼓励用户自助建单；将工单模块嵌入智能客服中，帮助用户智能建单；为供应商提供系统接口，帮助供应商建单；在自己的业务系统如客服系统、售后维护系统和店铺系统等建设渠道。智能工单不仅指高效率、高效率的工单，更是指通过数字技术构建一个可以感知和自我更新、发展和提高的售后工单管理系统。
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