在售后管理系统中，除了回访用户、维护等常规操作外，工单满意度评价也是用户满意度评价的重要组成部分。由于用户的售后需求大多是线下处理，线下员工无法联系用户，他们只会根据企业自己的标准进行简单处理，对解决方案和结果不太满意。而且我们对工单满意度的理解也仅限于产品的基本信息以及一些常见的问题或需求问题。然而，在现实中，许多问题往往无法通过常规流程来解决，这就要求售后管理系统派遣订单服务人员通过人工服务与客户沟通和确认，以确认需求解决方案或解决需求。用户只能在线和线下渠道寻求答案，不能完全信任和满足。
1.工单满意度评估可以用来做什么？
工单满意度评价功能旨在评估客户服务中心的服务流程，并通过系统的方法和手段分析结果。工单满意度评价系统的流程分为四个步骤：
1.用户提交上诉问题，然后填写工单满意度评估问卷：在线渠道填写所有上诉问题；
2.服务中心派单人员通过工单跟踪回访：接到工单后，服务中心通过系统回访所有用户；
3.结果统计分析：对所有用户满意度进行统一总结统计分析：根据不同评价等级进行不同维度的数据统计分析；
4.不断改进和改进：根据每次收集的结果不断优化和改进数据，不断提高服务质量。
需要注意的是，满意度评估功能不仅可以用来评估售后工单，还可以作为用户对产品和服务流程是否满意的重要依据。
二、如何评级工单的满意度？
用户满意度评分计算公式：满意度评分=产品问题类型*客户问题处理完成程度*客户评价/客户服务人员平均分。其中：客户问题类型*用户问题类型：是用户最常见的问题类型，即用户遇到的常见问题。客户产品处理完成*客户服务人员平均分：用户收到产品解决方案后的反馈时间、反馈给客户服务的响应时间和用户在反馈中花费的精力。
三、企业如何通过工单满意度管理来评价用户服务？
一般企业会将用户的工单满意度评价分为“问题”和“建议”。问题：用户可以评估产品功能、售后响应速度、服务态度等。建议：即用户可以对解决产品本身或售后问题提出意见。一般情况下，企业会根据用户的建议修改工单，并上传到售后管理系统。之后，服务人员可以在系统中记录这些意见，以便优化和调整下一个工单。如果用户没有评估，系统会自动为用户生成反馈邮件，作为下次回访的参考。
广州鲁邦通物联网科技股份有限公司成立于2010年，致力为行业客户提供软硬件结合的5G+工业互联网平台解决方案，通过设备物联、机器人乘梯、设备售后管理系统、电梯物联网等产品和服务，助力电梯及特种设备、医疗设备、机器人、环保设备、环卫设备、电力设备和水务设备等工业客户进行后市场服务的数字化转型，降本增效，开启利润增长的第二曲线。
